মূল পৃষ্ঠা / ই-প্ৰশাসন / ডিজিটেল ভাৰত / ভাৰতীয় দূৰসংযোগ নিয়ামক প্রাধিকৰণ
অংশিদাৰী
Views
  • স্থিতি: সম্পাদনাৰ বাবে মুকলি

ভাৰতীয় দূৰসংযোগ নিয়ামক প্রাধিকৰণ

দূৰসংযোগৰ বিষয়ে উপভোক্তাৰ হাতপুথি

আগকথা

দূৰসংযোগ সেৱাৰ উপভোক্তা সকলৰ স্বার্থ সুৰক্ষা কৰাটো ভাৰতীয় দূৰসংযোগ নিয়ামক প্রাধিকৰণৰ (TRAI) মুখ্য দায়িত্ববোৰৰ ভিতৰৰ এটা। এই উদ্দেশ্যে, TRAI-য়ে সময়ে সময়ে বিভিন্ন গ্রাহক কেন্দ্রিক বিষয়ৰ ওপৰত নিয়ম, নির্দেশনা আৰু আদেশ জাৰী কৰি আহিছে। অৱশ্যে, TRAI-য়ে উপস্থাপনা কৰা বিভিন্ন পদক্ষেপবোৰৰ লাভালাভ গ্রহণ কৰাৰ বাবে, গ্রাহক আৰু উপভোক্তা সংগঠনবোৰে এই প্রচেষ্টাবোৰৰ বিষয়ে অৱগত হোৱাতো প্রয়োজন।

উপভোক্তা সকলৰ মাজত প্রাসঙ্গিক তথ্যসমূহ বিতৰণ কৰাটো হৈছে এক বহুমুখী কার্য। TRAI-য়ে ইয়াৰ প্ৰচাৰ কাৰ্যসূচী আৰু প্রকাশনবোৰৰ জৰিয়তে উপভোক্তা সকলৰ ওচৰ চাপে। এই উদ্দেশ্য আগত ৰাখি, “দূৰসংযোগৰ বিষয়ে উপভোক্তাৰ হাতপুথি” নামৰ এখন হাতপুথিখন প্রকাশ কৰা হৈছে। সকলোৱে বুজিবৰ বাবে এই হাতপুথিখন এক সৰল উপভোক্তা-অনুকূল ভাষাত লিখা হৈছে। যিকোনো দূৰসংযোগ সেৱা প্রদানকর্তাৰ পৰা সেৱা প্রাপ্ত কৰা সম্পর্কত সকলো বিষয় ইয়াত সামৰা হৈছে।

TRAI-য়ে আয়োজিত কৰা আঞ্চলিক উপভোক্তা শিক্ষা কর্মশালাত, পঞ্জীভুক্ত উপভোক্তা সংগঠন বোৰলৈ আৰু অন্যান্য উপভোক্তা সকলক আৰু অন্যান্য প্ৰচাৰ কাৰ্যসূচীবোৰত এই হাতপুথিখন বিনামূলীয়াকৈ বিতৰণ কৰা হ'ব।

মই নিশ্চিত যে দূৰসংযোগ উপভোক্তা সকলৰ মাজত তেওঁলোকৰ অধিকাৰ আৰু প্রাপ্যৰ বিষয়ে সজাগতা সৃষ্টি কৰাত এই হাতপুথিখন সহায়ক হ'ব।

তাৰিখ: ১৬ ফেব্রুৱাৰী ২০১৫

ৰাহুল খুল্লাৰ, অধ্যক্ষ

পৰিচয়

১৯৯৭ চনত ভাৰতীয় দূৰসংযোগ নিয়ামক প্রাধিকৰণ অধিনিয়ম, ১৯৯৭ নামৰ এক সংসদৰ অধিনিয়মৰ যোগেৰে ভাৰতীয় দূৰসংযোগ নিয়ামক প্রাধিকৰণ স্থাপন কৰা হৈছিল। উপভোক্তাসকলৰ হিত সাধনৰ লগতে দুৰসংযোগ, তথ্য আৰু সম্পপ্রচাৰ ক্ষেত্ৰত ভাৰতক এক স্বকীয়তা প্রদাআন কৰাটো প্রাধিকৰণৰ মূল উদ্দেশ্য। এই উদ্দেশ্যবোৰ প্রাপ্ত কৰাৰ বাবে, সেৱা প্রদানত স্বচ্ছতাৰ ওপৰত গুৰুত্ব দি আৰু গ্রাহকসকলক পর্যাপ্ত বিকল্প, সহজলভ্য মাচুল আৰু সেৱাৰ গুণমান প্রদান কৰাৰ বাবে প্রাধিকৰণে সময়ে সময়ে নিয়ম, নির্দেশনা, আদেশ, পৰামর্শ আৰু দিশ-নির্দেশিকা জাৰী কৰে।

TRAI-য়ে অলপতে গ্রাহক সুৰক্ষা, অভিযোগ নিস্পত্তি প্রণালী, অনাকাংক্ষিত বাণিজ্যিক যোগাযোগ আৰু মোবাইল নম্বৰ পোটেবিলিটিৰ ওপৰত অলপতে নির্দেশনা জাৰী কৰিছে। উপভোক্তা সন্তুষ্টিৰ স্থিতি সৃষ্টি কৰাৰ বাবে সেৱা প্রদানকর্তা সকলে প্রদান কৰিবলগা সেৱাৰ গুণমানৰ মানদণ্ড নির্ধাৰণ কৰিছে।

যদিও TRAা অধিনিয়মত প্রাধিকৰণটোৰ দ্বাৰা গাইগুটিয়া অভিযোগ নিস্পত্তি কৰাৰ প্রস্তাৱ নাই, TRAI-ত প্রাপ্ত কৰা অভিযোগবোৰে প্ৰাধিকৰণক খণ্ডটোৰ প্ৰদৰ্শনৰ পৰিমাপ কৰা আৰু সমস্যাবোৰ সমাধানৰ বাবে অধিক নিয়ামক পদক্ষেপ লোৱাত সহায় কৰে। দৰাচলতে TRAI-য়ে জাৰী কৰা বহুতো নিয়ম, নির্দেশনা আৰু আদেশৰ উৎস হৈছে উপভোক্তা সকলৰ পৰা TRAI-ত প্রাপ্ত কৰা অভিযোগ ।

এই হাতপুথিখনত উপভোক্তাৰ দৃষ্টিভঙ্গৰ ফালৰ পৰা প্রাধিকৰণে জাৰী কৰা সকলো নিয়ম, আদেশ আৰু নির্দেশনাৰ সাৰাংশ প্রদান কৰা হৈছে। দূৰসংযোগ সেৱাৰ এজন উপভোক্তা হিচাপে নামভৰ্তিৰ পৰা আৰম্ভ কৰি, উপভোক্তাজনৰ বাবে প্রাসঙ্গিক সকলোবোৰ বিষয় যেনে অভিযোগ নিস্পত্তি, মাচুল, সেৱাৰ গুণমান, মোবাইল নম্বৰ পোর্টেবিলিটি, মূল্য যোগকৃত সেৱা, অনাকাংক্ষিত বাণিজ্যিক যোগাযোগ, হেণ্ডছেটত মোবাইল নম্বৰ সঞ্চিত কৰা, ডায়েল কৰাৰ পৰামর্শ আৰু উপভোক্তা শিক্ষা পৃথক অধ্যায়ত প্রদান কৰা হৈছে। এই সকলোবোৰৰ বিৱৰণ TRAI ৱেবছাইটত: www.trai.gov.in

অধ্যায় ১

দূৰসংযোগ সেৱাৰ উপভোক্তা হিচাপে অন্তৰ্ভুক্তি

মবাইল সংযোগ এটা লোৱা

নিদিষ্ট এলেকা এটাত যি সাধৰনতে ৰাজ্য এখনৰ দৰে একে হয় ভাৰত চৰকাৰৰ (দূৰস্ংযোগ বিভাগ)দ্বাৰা অনুজ্ঞা প্ৰদান কৰা কেইবাটাও দূৰস্ংযোগ সেৱা প্ৰদানকৰ্তা থাকে।অনুজ্ঞা অনুসৰি তেওঁলোকে মৌলিক (লেণ্ড লাইন) বা মবাইল টেলিফোন বা ইন্টাৰনেট।ব্ৰ্ডবেণ্ডৰ সেৱা বা এই সেৱাবোৰ সন্মিলিতভাৱে প্ৰদান কৰে।এই সেৱাবোৰৰ যিকোনো এটি পাবলৈ ইচ্ছুক ব্যক্তি এজনে তেওঁৰ পছন্দৰ সেৱা প্ৰদানকৰ্তা বা তেওঁলোকৰ কৰ্তৃত্বশীল বিক্ৰী বিপনীলৈ যাব লাগে আৰু ফটোগ্ৰাফ আৰু পৰিচয় তথা ঠিকনাৰ প্ৰমান সহ আৱেদন প্ৰপত্ৰ এখন দাখিল কৰিব লাগে যাক গ্ৰাহক অধিগ্ৰহন প্ৰপত্ৰ(CAF)বুলি কোৱা হয়।মোবাইল সংযোগৰ ক্ষেত্ৰত গ্ৰাহক এজনে পোষ্ট পেইড বা প্ৰি-পেইড স্ংযোগ(আচঁনি)বাছনি কৰিব পাৰে।

আৰম্ভনি সামগ্ৰী

ক) চিম কার্ড

(খ) মোবাইল নম্বৰ এটা, (মোবাইল নম্বৰ পোর্টেবিলিটিৰ বাহিৰে);

(গ) সংযোগৰ প্ৰকাৰৰ বিষয়ে তথ্য (- প্রি-পেইড বা পোষ্ট-পেইড;)

(ঘ) গ্রাহক সেৱা নম্বৰ, সাধাৰণ তথ্য নম্বৰ আৰু আপীল কর্তৃপক্ষৰ বিষয়ে তথ্য:

মবাইল সংযোগৰ বাবে নামভৰ্তি কৰাৰ সময়ত গ্ৰাহকে সেৱা প্ৰদানকৰ্তা বা ইয়াৰ কৰ্তৃত্বশীল বিক্ৰী বিপনীৰ পৰা নিম্নলিখিতবোৰ অন্তৰ্ভুক্ত থকা আৰম্ভনি সামগ্ৰী প্ৰাপ্ত কৰিব লাগে।

ক) চিম কার্ড

(খ) মোবাইল নম্বৰ এটা, (মোবাইল নম্বৰ পোর্টেবিলিটিৰ বাহিৰে);

(গ) সংযোগৰ প্ৰকাৰৰ বিষয়ে তথ্য - প্রি-পেইড বা পোষ্ট-পেইড;

(ঘ) গ্রাহক সেৱা নম্বৰ, সাধাৰণ তথ্য নম্বৰ আৰু আপীল কর্তৃপক্ষৰ বিষয়ে তথ্য:

(ঙ) দূৰসংযোগ গ্রাহক চনদৰ চমু সংস্কৰণ ।

আৰম্ভণি সামগ্রীত কোনো বিশেষ মাচুলৰ ভাউচাৰ নাথাকিব। কিন্তু, মাচুল আঁচনি এখন প্রদান কৰা হব। আৰম্ভণি সামগ্ৰীৰ উপৰিও, গ্রাহকক গ্রাহক অধিগ্রহণ প্ৰপত্ৰৰ প্রতিলিপি এখন প্রদান কৰিব লাগে।

ভাউচাৰ (প্রি-পেইড মোবাইল গ্রাহকসকলৰ বাবে)

সেৱা প্রাপ্ত কৰাৰ বাবে, গ্রাহক এজনে তেওঁৰ প্রয়োজনৰ ভাউচাৰ পৃথকে ক্রয় কৰিব লাগে। সেৱা প্রদানকর্তাই কেৱল চাৰি প্ৰকাৰৰ ভাউচাৰ আগবঢ়াব পাৰে, তলত উল্লেখ কৰা ধৰণে:

(ক) আঁচনি ভাউচাৰ (ৰঙা ৰঙৰ)-গ্রাহক এজনক মাচুল আচনি এখনত আৰু ই কোনো ধনৰ মূল্য প্রদান নকৰে। এই ভাউচাৰ ব্যৱহাৰ কৰি গ্ৰাহকে তেওঁৰ মাচুল আঁচনি সলনিও কৰিব পাৰে।

(খ)টপ আপ ভাউচাৰ (সেউজীয়া ৰঙৰ)- ইয়াৰ বৈধতা বা ব্যৱহাৰৰ ওপৰত কোনো বাধা অবিহনে কেৱল টকাৰ হিচাপত প্রকাশ কৰা ধনৰ মূল্য প্রদান কৰে। ই কেৱল দহ টকাৰ গুণিতকত উপলব্ধ আৰু আন কোনো ভাউচাৰ দহ টকাৰ গুণিতকত প্রদান কৰিব নোৱাৰি।

(গ)বিশেষ মাচুল ভাউচাৰ (STv) (হালধীয়া ৰঙৰ)-কেৱল এক বা একাধিক মাচুল উপাদান সলনি কৰি লাভালাভ প্রাপ্ত কৰিব বিচৰা গ্রাহকক মাচুলৰ লাভালাভ প্রদান কৰাৰ বাবে। কিছুমান উদাহৰণ হৈছে- প্রতি মিনিটত ৪০ পইছা মাচুলত STD প্রদান কৰা ৪০/টকাৰ STV, ৩০ দিনৰ বাবে বৈধ, ৭ দিনৰ বাবে ৩০/= টকাত ৫০০ টা বিনামূলীয়া SMS প্রদান কৰা ৩০/- টকাৰ STV । STV খনত উল্লেখ থাকে ই কোনখন আঁচনিত প্রযোজ্য, বিভিন্ন বিষয়ৰ বাবে মাচুল আৰু লগতে বৈধতা, যি নব্বৈ দিনৰ অধিক নহয়। ৭ দিনৰ অধিক বৈধতা থকা SMS বা ডাটাৰ STV নির্ধাৰিত প্ৰকাৰে গ্রাহকৰ স্পষ্ট সন্মতি প্রাপ্ত কৰি নৱীকৰণ কৰিব পাৰি-SMS যোগে "Yes" প্ৰেৰণ কৰি বা ই-মেইল বা ফেক্স যোগে আৰু ৱেব আধাৰিত বাবে পৃথক "Yes" বুটাম এটাৰ যোগেৰে । লগতে ইয়াক গ্রাহকৰ অনুৰোধত যিকোনো সময়ত বাবে নির্ধাৰিত প্রক্রিয়া অনুসৰণ কৰি - IVR যোগে আৰু নিঃশুল্ক চমু কোডলৈ SMS যোগে বা ৱেব লিংকৰ যোগেৰে।

(ঘ)মিশ্রিত ভাউচাৰ (নীলা ৰঙৰ)-ই মাচুল আচনিখনত নব্বৈ দিনৰ অধিক নোহোৱা এক ম্যাদৰ বাবে এক বা একাধিক বিষয় সলনি কৰে, আৰু প্রিপেইড একাউণ্টত ধনৰ মূল্য যোগ দিয়ে।

ভাউচাৰ এখন সক্রিয়কৰণৰ লগে লগে, সেৱা প্রদানকর্তাই প্রি-পেইড গ্রাহকক SMS যোগে নিম্নলিখিত তথ্যবোৰ অৱগত কৰিব লাগে:

(ক) আঁচনি ভাউচাৰ সক্রিয় কৰাৰ পিছত:

  • আঁচনিখনৰ নাম:
  • আঁচনিখনৰ বৈধতাৰ ম্যাদ;

(খ)টপ আপ ভাউচাৰ সক্রিয় কৰাৰ পিছত:

  • আদায় কৰা মুঠ মাচুল;
  • প্রচেছিং শুল্ক বা প্রশাসনিক
  • মাচুল, যিয়ে প্রযোজ্য হয়;
  • কর্তন কৰা কৰ;
  • যোগ দিয়া ধনৰ মূল্য;
  • উপলব্ধ মুঠ ধনৰ মূল্য:

(গ)বিশেষ মাচুল ভাউচাৰ সক্রিয় কৰাৰ পিছত:

  • আদায় কৰা মুঠ পৰিমাণ;
  • ভাউচাৰখনৰ বৈধতাৰ ম্যাদ;
  • ভাউচাৰখনৰ বাবে নির্দিষ্ট লাভালাভ;

(ঘ)মিশ্ৰিত ভাউচাৰ সক্রিয় কৰাৰ পিছত:

  • আদায় কৰা মুঠ পৰিমাণ;
  • ভাউচাৰখনৰ বাবে নির্দিষ্ট লাভালাভ;
  • নির্দিষ্ট লাভালাভবোৰৰ বৈধতাৰ ম্যাদ;
  • যোগ দিয়া মুঠ ধনৰ মূল্য:
  • ব্যৱহাৰ বা ধনৰ মূল্যৰ বৈধতাৰ ম্যাদৰ ওপৰত নিষেধাজ্ঞা, যদিহে আছে।

ব্যৱহাৰৰ সন্দৰ্ভত প্ৰি-পেইড উপভোক্তাসকলৰ বাবে তথ্য

প্রিপেইড উপভোক্তা এজনৰ একাউণ্টৰ পৰা কৰা যিকোনো কর্তন কৰাৰ লগে লগে, সেৱা প্রদানকর্তাই তেওঁক SMS বা USSD যোগে নিম্নলিখিত তথ্যবোৰ অৱগত কৰিব লাগে:

(ক) প্ৰতিটো কলৰ পিছত--

  • কলটোৰ ম্যাদ;
  • কলটোৰ বাবে কর্তন কৰা মাচুল;
  • একাউণ্টত বাকী থকা ধন;
  • বিশেষ মাচুল ভাউচাৰৰ ক্ষেত্ৰত, কর্তন কৰা ব্যৱহাৰৰ মিনিট আৰু বাকী থকা উপলব্ধ মিনিট;

(খ)মোবাইল যোগে প্রতিবাৰ ডাটা ব্যৱহাৰ কৰাৰ পিছত

  • ডাটা ব্যৱহাৰৰ পৰিমাণ;
  • কর্তন কৰা মাচুল;
  • একাউণ্টত বাকী থকা ধন

(গ)মূল্য যোগকৃত সেৱা (VAS) সহ যিকোনো সেৱা সক্রিয় কৰাৰ পিছত—

  • কর্তন কৰা পৰিমাণ;
  • যি উদ্দেশ্যৰ বাবে পৰিমাণটো কর্তন কৰা হৈছে;
  • একাউণ্টত বাকী থকা ধন
  • মূল্য যোগকৃত সেৱা বৈধতাৰ ম্যাদ।

টোকাঃ গ্রাহক এজনে তেওঁৰ সেৱাৰ এলেকাৰ বাহিৰত ৰোমিং কৰি থাকিলে মাচুল; এই ব্যৱস্থাবোৰ প্রযোজ্য নহ’ব।

প্রিপেইড উপভোক্তা এজনে মাহিলী বিল প্রাপ্ত নকৰে। অৱশ্যে, তেওঁ নিম্নলিখিত বিষয়বোৰ সম্পকত তেওঁৰ সেৱা প্রদানকর্তাৰ পৰা তথ্য প্রাপ্ত কৰাৰ অধিকাৰ আছে, এক যুক্তিসঙ্গত ব্যয়ৰ বিনিময়ত, যি সর্বাধিক ৫০/= টকাৰ অধিক হ’ব নোৱাৰে:

(ক) সকলো কলৰ বাবে গাইগুটিয়া ব্যৱহাৰ মাচুল;

(খ) প্ৰেৰণ কৰা SMS-ৰ সংখ্যা আৰু এনে SMS-ৰ বাবে আদায় কৰা মাচুল;

(গ)প্ৰাপ্ত কৰা VAS আৰু আদায় কৰা মাচুল।

(ঘ) প্রাপ্ত কৰা প্রিমিয়াম নিৰিখৰ সেৱা আৰু আদায় কৰা মাচুল;

(ঙ) ৰোমিং মাচুল;

সেৱা প্রদানকর্তাই এনে অনুৰোধ প্রাপ্ত কৰাৰ ত্রিশ দিনৰ ভিতৰত এই তথ্য প্রদান কৰিব লাগিব। সেৱা প্রদানকর্তাই অনুৰোধ কৰা তাৰিখৰ আগৰ ছয় মাহ ম্যাদৰ বাবে এনে তথ্য প্রদান কৰাটো বাধ্যতামূলক

উপভোক্তাৰ একাউণ্টৰ বিষয়ে তথ্য

উপভোক্তাসকলে পৃথক নিঃশুল্ক চমু কোড এটালৈ SMS প্ৰেৰণ কৰিও নিম্নলিখিত তথ্যবোৰ প্রাপ্ত কৰিব পাৰে:

(ক) তেওঁ বাছনি কৰা মাচুল আঁচনিৰ ভিতৰত আছে—

  • স্থানীয় আৰু দীর্ঘ দূৰত্বৰ কলৰ (STD) বাবে নিৰিখ, আৰু অন-নেট আৰু অফ

নেট ব্যৱহাৰৰ বাবে যদিহে পৃথক মাচুল আছে;

  • SMS-ৰ বাবে নিৰিখ:
  • ডাটা সেৱাৰ বাবে নিৰিখ:

(খ) প্রি-পেইড উপভোক্তাৰ একাউণ্টত উপলব্ধ বাকী ধন; আৰু

(গ) তেওঁৰ টেলিফোন নম্বৰত সক্রিয় থকা মূল্য যোগকৃত সেৱা  (১৫৫২৩)

টোকাঃ দেশৰ বাহিৰত ৰোমিং কৰি থকা উপভোক্তা এজনক এনে তথ্য প্রদান কৰাৰ বাবে সেৱা প্রদানকর্তা বাধ্য নহয়।

ব্যৱহাৰ নকৰাৰ বাবে চেলুলাৰ মোবাইল সংযোগ নিক্রিয় কৰা

  • নিম্নতম ৯০ দিনৰ বাবে ব্যৱহাৰ নকৰাৰ কাৰণে কোনো প্রিপেইড সংযোগ নিক্রিয় কৰিব নালাগিব।
  • ব্যৱহাৰ নকৰাৰ অর্থ হৈছে এইবোৰ ব্যৱহাৰ নকৰা - যিকোনো ফোন কল কৰা বা প্রাপ্ত কৰা অথবা SMS প্ৰেৰণ কৰা অথবা ডাটা ব্যৱহাৰ কৰা অথবা মূল্য যোগকৃত সেৱা ব্যৱহাৰ কৰা অথবা ভাৰা পৰিশোধ কৰা ।
  • ৯০ দি পাৰ হৈ গ’লে, ব্যৱহাৰ নকৰা সময়ৰ ম্যাদ এবাৰত ৩০ দিন বৃদ্ধি কৰাৰ বাবে, প্রিপেইড একাউণ্টৰ পৰা সর্বাধিক ২০ টকা কর্তন কৰা হ’ব, যদিহে একাউণ্টত ধন বাকী থাকে।

পোষ্টপেইড মোবাইল টেলিফোন সংযোগৰ বাবে সুৰক্ষিত জমা আঁচনি

পোষ্টপেইড মোবাইল উপভোক্তা সকলে প্রতি তিনি মাহত ১৫০/= টকাৰ অধিক নোহোৱা পৰিমাণ এটা পৰিশোধ কৰি তেওঁলোকৰ নম্বৰ সুৰক্ষিত ভাৱে জমা ৰাখিব পাৰে।

পুনৰ সক্রিয়কৰণৰ বাবে ৰেহাই ম্যাদ: সংযোগ নিক্রিয় কৰা হোৱা উপভোক্তা এজনক নিম্নতম ১৫ দিনৰ ৰেহাই ম্যাদ এটা দিয়া হ'ব যাৰ ভিতৰত তেওঁ সর্বাধিক ২০ টকা পৰিশোধ কৰি একেটা নম্বৰ পুনৰ সক্রিয় কৰিব পাৰিব।

অধ্যায় ২

অভিযোগ নিষ্পত্তি

অভিযোগ নিম্পত্তিৰ পৰিকাঠাম

দূৰসংযোগ উপভোক্তা অভিযোগ নিস্পত্তি নিয়মাৱলীৰ দ্বাৰা উপভোক্তাৰ অভিযোগ, সেৱাৰ অনুৰোধ নিস্পত্তি কৰা আৰু সেৱা প্রদানকর্তা সকলৰ দ্বাৰা উপভোক্তাসকলক তথ্য প্রদান কৰাৰ সঞ্চালন কৰা হয়।

অভিযোগ কেন্দ্র স্থাপন

অভিযোগ কেন্দ্ৰ হৈছে সেৱা প্রদানকর্তাৰ দ্বাৰা অভিযোগ নিস্পত্তিৰ প্রথম পর্যায়। অভিযোগ কেন্দ্ৰৰ এটি নিঃশুল্ক গ্রাহক সেৱা নম্বৰ থাকিব লাগে। লগতে অভিযোগ কেন্দ্ৰটোলৈ উপভোক্তা সকলে ব্যক্তিগত ভাৱেও যাব পাৰিব লাগে আৰু লগতে ইমেইল আৰু ডাক যোগে যোগাযোগ কৰিব পাৰিব লাগে।

উপভোক্তা এজনৰ কিবা অভিযোগ থাকিলে, তেওঁ নিঃশুল্ক “গ্রাহক সেৱা নম্বৰ" ৰ জৰিয়তে তেওঁৰ সেৱা প্রদানকর্তাৰ অভিযোগ কেন্দ্ৰৰ সৈতে যোগাযোগ কৰিব লাগিব। অভিযোগ কেন্দ্ৰটো সপ্তাহৰ সকলো দিনত ৰাতিপুৱা ৮ বজাৰ পৰা মাজনিশা ১২ বজালৈ খোলা থাকিব লাগিব। যদি তেওঁৰ টেলিফোন/মোবাইলটাে ক্রটিপূর্ণ হয়,তেওঁ অভিযোগ কেন্দ্ৰৰ সৈতে যোগাযোগ কৰাৰ বাবে আন যিকোনো সেৱা প্রদানকর্তাৰ সংযোগ এটা ব্যৱহাৰ কৰিব পাৰে, যাৰ বাবে পৃথক নম্বৰ এটা নির্ধাৰিত কৰিব লাগিব। উপভোক্তা জনে হিন্দী বা ইংৰাজী অথবা সেই সেৱা এলেকাৰ স্থানীয় ভাষাত কথা পাতিব পাৰে।

অভিযোগ কেন্দ্রত অভিযোগবোৰৰ ওপৰত কাম কৰা

প্ৰতিটো অভিযোগক এটা ‘একক ডকেট নম্বৰ আৱণ্টন কৰি পঞ্জীভুক্ত কৰা হয়।

অভিযোগ কেন্দ্রই একক ডকেট নম্বৰটোৰ সৈতে পঞ্জীয়নৰ তাৰিখ আৰু সময় আৰু অভিযোগটোৰ নিস্পত্তিৰ বাবে সময় সীমা SMS যোগে অৱগত কৰিব। লগতে, অভিযোগ এটাৰ ওপৰত পদক্ষেপ সম্পূর্ণ হোৱাৰ পিছত, লোৱা হোৱা পদক্ষেপৰ বিষয়ে আৰু লগতে আপীল কর্তৃপক্ষৰ ওচৰত আপীল কৰাৰ প্রক্রিয়াৰ বিষয়ে উপভোক্তাক SMS বা ইমেইল বা ডাক যোগে জনোৱা হ'ব। প্রতিটো ডকেট নম্বৰৰ বিপৰীতে অভিযোগৰ বিৱৰণ চিষ্টেমত কমেও তিনি মাহৰ বাবে থাকিব।

উপভোক্তা জনক একক ডকেট নম্বৰটো আৰু লোৱা পদক্ষেপৰ বিষয়ে তথ্য সঞ্চিত কৰিবলৈ উপদেশ দিয়া হয়। যদি তেওঁ সমাধানটোৰ সৈতে সন্তুষ্ট নহয়, তেওঁ আপীল কৰোঁতে এই বিৱৰণবোৰ ব্যৱহাৰ কৰিব পাৰে।

অভিযোগ আৰু সেৱাৰ অনুৰোধ নিম্পত্তি কৰাৰ বাবে সময় সীমা

অভিযোগ আৰু সেৱাৰ অনুৰোধ নিতপত্তি কৰাৰ বাবে সময় সীমা সেৱাৰ গুণমানৰ নিয়মাৱলীত নির্ধাৰিত কৰা হৈছে, যাক

পৰিশিষ্ট | আৰু T-ত দিয়া হৈছে। যদি QoS নিয়মাৱলীত কোনো সময় সীমা নির্ধাৰিত কৰা নাথাকে, অভিযোগ আৰু সেৱাৰ অনুৰোধবোৰ ৩ দিনৰ ভিতৰত নিস্পত্তি কৰিব লাগে।

প্ৰশ্নৰ উত্তৰ প্ৰদান

যদি উপভোক্তা এজনক সেৱা প্রদানকর্তাৰ পৰা কোনো তথ্যৰ প্রয়োজন হয়, তেওঁ সেৱা প্রদানকর্তাই স্থাপন কৰা “সাধাৰণ তথ্য নম্বৰ” ত ফোন কৰিব পাৰে। যদি তেওঁ গ্রাহক সেৱা নম্বৰত ফোন কৰে আৰু তথ্য বিচাৰে, তেওঁৰ সাধাৰণ তথ্য নম্বৰত ফোন কৰিবলৈ কোৱা হ'ব পাৰে। সাধাৰণ তথ্য প্রদান কৰা এজেণ্টৰ সৈতে কথা পতাৰ বাবে সেৱা প্রদানকর্তাই উপভোক্তা জনৰ পৰা মাচুল আদায় কৰিব পাৰে। IVRS মেনুত গ্রাহক সেৱা এজেণ্টৰ সৈতে কথা পতাৰ বাবে বুতামটো টিপিলেহে মাচুল আদায় কৰা হ’ব।

গ্রাহক সেৱা নম্বৰত IVRS সঞ্চালন

ৰেচপন্স চিষ্টেমটো (IVRS) নিম্নলিখিত ধৰণে চলে:

১)IVRS-ৰ প্ৰথম পর্যায়ত ভাষা বাচনি প্রদান

কৰা হয়

২)IVRS-ৰ দ্বিতীয় পর্যায়ত আপীল আৰু অভিযোগ তথা সেৱাৰ অনুৰোধৰ বিস্তৃত শ্ৰেণীবোৰ বাচনি কৰিব পাৰি

৩)IVRS-ৰ তৃতীয় পর্যয়ত অভিযোগ আৰু সেৱা অনুৰোধৰ অধীনত উপ-মেনু প্ৰদান কৰা হয় য’ত গ্রাহক সেৱা এজেণ্টৰ সৈতে কথা পতাৰ বিকল্প থাকে।

আপীল কর্তৃপক্ষৰ ওচৰত

যদি উপভোক্তা এজন তেওঁৰ অভিযোগৰ নিস্পত্তিৰ সৈতে সন্তুষ্ট নহয়, বা তেওঁৰ অভিযোগ নিস্পত্তি নোহোৱাকৈ থাকে বা যদি নির্ধাৰিত সময়ৰ ভিতৰত অভিযোগ নিস্পত্তি কৰাৰ বিষয়ে কোনো তথ্য প্রাপ্ত নকৰে, তেওঁ তেওঁৰ অভিযোগৰ নিস্পত্তিৰ বাবে আপীল কর্তৃপক্ষৰ ওচৰ চাপিব পাৰে। আপীল কর্তৃপক্ষৰ যোগাযোগৰ বিৱৰণৰ আৰম্ভণি সামগ্ৰী, তেওঁলোকৰ বিক্রী বিপনিত উপলব্ধ।

আপীল দাখিল কৰাৰ বাবে কোনো মাচুল বা শুল্ক নালাগে। অভিযোগটো নিস্পত্তি কৰাৰ বাবে নির্ধাৰিত সময় উকলি যোৱাৰ পিছত ত্রিশ দিনৰ ভিতৰত উপভোক্তাই ই-মেইল বা ফেক্স বা ডাক বা ব্যক্তিগত ভাৱে বা আনকি সেৱা প্রদানকর্তাৰ গ্রাহক সেৱা নম্বৰৰ যোগেৰেও আপীল দাখিল কৰিব পাৰে। আপীল কৰোঁতাৰ উপস্থিতি বাধ্যতামূলক নহয়, কিন্তু তেওঁ যদি বিচাৰে, আপীল কর্তৃপক্ষৰ ওচৰত তেওঁৰ পক্ষ উপস্থাপন কৰাৰ বাবে ব্যক্তিগত ভাৱে উপস্থিত হ'ব পাৰে।

উপদেষ্টা সমিতি

প্ৰতিটো সেৱা এলেকাৰ সেৱা প্রদানকর্তাৰ আপীল কর্তৃপক্ষৰ উপদেষ্টা সমিতি এখন থাকিব। ইয়াত এজন সেৱা প্রদানকর্তাৰ পৰা আৰু আনজন TRAI-ৰ সৈতে পঞ্জীভুক্ত গ্রাহক ওকালতি গোটৰ (CAG) পৰা দুগৰাকী প্রতিনিধি থাকিব। উপদেষ্টা সমিতিয়ে প্রতিটো আপীলৰ বাবে আপীল কর্তৃপক্ষৰ ওচৰত ইয়াৰ বিবেচনাৰ বাবে ইয়াৰ পৰামর্শ প্রদান কৰিব লাগিব।

আপীলৰ ওপৰত কাম কৰা

আপীল কর্তৃপক্ষৰ সচিবালয়ে:

  • আপীল এটা প্রাপ্ত কৰাৰ লগে লগে একক আপীল নম্বৰ এটা আৱণ্টন কৰি পঞ্জীয়ন কৰিব লাগিব।
  • উপভোক্তালৈ SMS বা ই-মেইল যোগে একক আপীল নম্বৰটো প্ৰেৰণ কৰি, আপীলটো প্রাপ্ত কৰাৰ তিনি দিনৰ ভিতৰত ইয়াৰ প্ৰাপ্তি স্বীকাৰ কৰিব লাগিব।
  • আপীলটো প্রাপ্ত কৰাৰ তিনি দিনৰ ভিতৰত, আপীলটোৰ প্ৰতিলিপি এটা সেৱা প্রদানকর্তাৰ ওচৰলৈ প্ৰেৰণ কৰিব লাগিব, সাত দিনত ভিতৰত প্রাসঙ্গিক তথ্য, দস্তাবেজ বা ৰেকর্ড সহ উত্তৰ এটা দাখিল কৰাৰ বাবে; আৰু
  • সেৱা প্রদানকর্তাৰ পৰা উত্তৰ প্রাপ্ত কৰাৰ দুই দিনৰ ভিতৰত,
  • সেৱা প্রদানকর্তাৰ উত্তৰৰ সৈতে আপীলটো উপদেষ্টা সমিতিৰ ওচৰত ইয়াৰ বিবেচনাৰ বাবে উপস্থাপন কৰিব।

উপদেষ্টা সমিতিয়ে ইয়াৰ ওচৰত উপস্থাপন কৰা প্ৰতিটো আপীলৰ বাবে পোন্ধৰ দিনৰ ভিতৰত ইয়াৰ পৰামর্শ প্রদান কৰিব লাগিব। সমিতিৰ পৰা পৰামর্শ প্রাপ্ত কৰাৰ দুই দিনৰ ভিতৰত ওচৰত দাখিল কৰিব।

আপীল কর্তৃপক্ষৰ দ্বাৰা নিষ্পত্তি

যেতিয়া আপীল কর্তৃপক্ষৰ ওচৰত আপীল এটা দাখিল কৰা হয়, ইয়াক প্রয়োজন বুলি অনুভৱ কৰা অনুসন্ধান কৰিব পাৰে আৰু দহদিনৰ ভিতৰত নির্ধাৰণ কৰা কথাবোৰ আৰু লোৱা সিদ্ধান্তটো উল্লেখ কৰি এক লিখিত আদেশ জাৰী কৰি আপীলটো নিস্পত্তি কৰিব পাৰে। আপীল কর্তৃপক্ষই উপদেষ্টা সমিতিৰ পৰামশৰ প্ৰতি যথে চিত মনোযোগ দিব বুলি আশা কৰা হয়। যদি আপীল কর্তৃপক্ষই উপদেষ্ট সমিতিৰ পৰামৰ্শৰ বিপৰীতে সিদ্ধান্ত লয়, ই জাৰী কৰা লিখিত আদেশত তাৰ কাৰণবোৰ নথিভুক্ত কৰিব লাগে।

আপীল কর্তৃপক্ষৰ সচিবালয়ে আপীলটোৰ ওপৰত লোৱা হোৱা সিদ্ধাৰ বিষয়ে SMS বা ইমেইল বা ডাক যোগে অৱগত কৰিব লাগিব।

ৱেব আধাৰিত অভিযোগ নিৰীক্ষণ প্রণালী

প্রত্যেক সেৱা প্রদানকর্তাই এক ৱেব আধাৰিত অভিযোগনিৰীক্ষণ প্রণালী স্থাপন কৰিব লাগিব যাৰ যোগেৰে উপভোক্তা সকলে তেওঁলোকৰ অভিযোগবোৰ অনুসৰণ কৰিব লাগে। লগতে অভিযোগ নিৰীক্ষণ কৰাৰ প্রক্রিয়াটো প্রতি ছয় মাহত বাতৰি কাকতত প্রকাশ কৰিব লাগিব।

দূৰসংযোগ উপভোক্তা চনদ

সকলো সেৱা প্রদানকর্তাই হিন্দী, ইংৰাজী আৰু সেৱা এলেকাৰ স্থানীয় ভাষাত দূৰসংযোগ উপভোক্তা চনদ এখন প্রকাশ কৰিব লাগে। চনদখনত অৱধাৰিত ভাৱে নিম্নলিখিতবোৰৰ ওপৰত তথ্য অন্তর্ভুক্ত থাকিব:

  • সেৱাৰ নিয়মাৱলী আৰু চর্তাৱলী,
  • অভিযোগ নিস্পত্তি প্রণালীৰ বিষয়ে তথ্য,
  • অভিযোগ নিস্পত্তি প্রক্রিয়া,
  • QoS নিয়মাৱলীৰ অধীনত বিভিন্ন অভিযোগৰ বাবে প্রাধিকৰণে নির্ধাৰিত কৰা বিভিন্ন সময় সীমা,
  • ৮ গ্রাহক সেৱা নম্বৰ-নিঃশুল্ক,
  • সাধাৰণ তথ্য নম্বৰ-নিঃশুল্ক বা শুল্ক আদায় আধাৰিত,
  • বিভিন্ন সেৱা যেনে মোবাইল নম্বৰ পোটেবিলিটি, সেৱা প্রদানকর্তাই প্রদান কৰা সেৱা বাতিল কৰা বা সংযোগ বিচ্ছিন্ন কৰা সম্পর্কত বিভিন্ন প্রক্রিয়া, বিভিন্ন নিয়মাৱলীৰ অধীনত উপভোক্তাসকলৰ অধিকাৰ, তথ্যবোৰ হিন্দী বা ইংৰাজী আৰু স্থানীয় ভাষাত প্রতি ছয় মাহত এবাৰকৈ প্রকাশ প্রাধিকৰণে জাৰী কৰা আদেশবোৰ, বিভিন্ন নিয়মাৱলীৰ অধীনত সেৱা প্রদানকর্তাৰ সকলৰ দায়িত্ব আৰু দায়বদ্ধতা, প্রাধিকৰণে জাৰী ইত্যাদি।
  • মোবাইল উপভোক্তা এজনে তেওঁৰ নামভৰ্তিৰ সময়ত প্রাপ্ত কৰা আৰম্ভণি সামগ্রীত অন্তর্ভুক্ত থাকিব দূৰসংযোগ উপভোক্তা সংহিতাৰ এক চমু সংস্কৰণ।

বাতৰি কাকত আৰু ৱেবছাইটত তথ্য প্রকাশ

সেৱা প্রদানকর্তাসকলে সর্বাধিক প্রচলিত বাতৰিকাকতত নিম্নলিখিত তথ্যবোৰ প্ৰকাশ কৰিব লাগিব। সেৱা প্রদানকর্তাসকলে সর্বাধিক প্রচলিত বাতৰিকাকতত নিম্নলিখিত তথ্যবোৰ প্রকাশ কৰিব লাগিব সেৱা প্রদানকর্তা সকলে মুখ্য বাতৰিকাকতত নিম্নলিখিত কৰিব লাগিব আৰু ইয়াক তেওঁলোকৰ ৱেব ছাইটত উপলব্ধ কৰিব লাগিব:

  • গ্রাহক সেৱা নম্বৰ
  • সাধাৰণ তথ্য নম্বৰ
  • আপীল কর্তৃপক্ষৰ যোগাযোগৰ বিৱৰণ
  • ৱেব আধাৰিত অভিযোগ নিৰীক্ষণ প্রণালীত অভিযোগ নিৰীক্ষণ কৰাৰ প্রক্রিয়া।

আধ্যায় ৩

সেৱাৰ গুণমান আৰু বিলিংৰ শুদ্ধতা

TRAI অধিনিয়ম অনুসৰি প্ৰাধিকৰণে সেৱা প্রদানকর্তা সকলে প্রদান কৰিব লগা সেৱাৰ গুণমানৰ মানদণ্ড নিৰ্ধাৰণ কৰিব আৰু দূৰসংযোগ সেৱাৰ উপভোক্তাসকলৰ হিত সুৰক্ষিত কৰাৰ বাবে সময়ে সময়ে এনে সেৱাবোৰৰ জৰীপ সম্পাদন কৰিব।

সেৱাৰ গুণমান (Qos)

TRAI-য়ে সময়ে সময়ে জাৰী কৰা QoS নিয়মাৱলীৰ যোগেৰে বিভিন্ন সেৱাৰ বাবে সেৱাৰ গুণাগুণৰ মানদণ্ড নির্ধাৰণ কৰিছে। তাঁৰযুক্ত ফোন সেৱা (মৌলিক), চেলুলাৰ মোবাইল টেলিফোন সেৱা (২G আৰু ৩G), ব্ৰডবেণ্ড সেৱা আৰু শেহতীয়াকৈ তাঁৰযুক্ত ডাটা সেৱাৰ বাবে সেৱাৰ গুণমানৰ মানদণ্ড পৰিচালনা কৰিবলৈ

TRAI-য়ে পৃথক QoS নিয়মাৱলী জাৰি কৰিছে। সেৱাৰ গুণমানৰ গুৰুত্বপূর্ণ চৰ্তবোৰ পূৰণ কৰাৰ বাবে মাপকাঠিবোৰ পৰিশিষ্ট I আৰু II-ত দিয়া হৈছে।

TRAI-No QoS ৰ নিৰীক্ষণ

সেৱাৰ গুণমান নিশ্চিত কৰাৰ বাবে আৰু সেৱা প্রদানকর্তা সকলৰ প্রদর্শন নিৰীক্ষণ কৰাৰ বাবে, TRAI-য়ে মুখ্যতঃ এক তিনি খলপীয়া ৰণনীতি গ্রহণ কৰে:

(১) সেৱা প্রদানকর্তা সকলৰ পৰা তিনিমহীয়া প্রদর্শন নিৰীক্ষণ প্রতিবেদন;

(২) তৃতীয় পক্ষৰ সংস্থাৰ দ্বাৰা QoS অডিট আৰু

(৩) তৃতীয় পক্ষৰ সংস্থাৰ জৰিয়তে গ্রাহক সন্তুষ্টিৰ জৰীপ।

TRAI-য়ে লগতে সেৱা প্রদানকর্তা সকলৰ পৰা মাহিলী ভিত্তিত প